Doelstelling

Onder doelstelling wordt verstaan het gewenste eindresultaat. Als een website een oplossing is voor een probleem - een middel om ergens te komen - dan is de doelstelling datgene wáár men uiteindelijk wil komen.

Inhoudsopgave

• Voorbeeld van een probleem, oplossing en eindresultaat
• Doelgroepen
• Belangrijke vragen bij het bepalen van de doelstelling
• Conclusie
• Hoofddoel en secundaire doelen
• Mogelijke problemen bij het definiëren van een geschikte doelstelling
• Links en referenties
• Aanbevolen literatuur

---

Voorbeeld van een probleem, oplossing en eindresultaat

Een bedrijf of instantie heeft een helpdesk waar klanten naar toe kunnen bellen. Dit informatienummer van de helpdesk is echter altijd overbezet. De wachttijden zijn onredelijk lang, waardoor bellers geïrriteerd reageren zodra ze iemand aan de lijn krijgen. Ook worden er schriftelijke klachten ingediend over de slechte bereikbaarheid die door een apart team worden behandeld. Het probleem is hier dat de overbezetting van het informatienummer zowel irritatie bij klanten oplevert als extra werk voor het bedrijf. Onderzoek wijst uit dat de helpdeskmedewerkers vaak dezelfde vragen krijgen. Een mogelijke oplossing voor dit probleem is een website laten bouwen, waarop veelgestelde vragen worden beantwoord.

Het gewenste resultaat:

Het informatienummer zorgt niet langer voor extra werk en irritatie.

Het begrip ‘probleem’ hoeft geen negatieve betekenis te hebben. Veelal wordt een website ontwikkeld om meer service en informatie aan klanten te bieden. ‘Probleem’ kan gezien worden als een beginsituatie waar het bedrijf / de organisatie (positieve) verandering in wil brengen. Het begrip ‘doelstelling’ is de beoogde eindsituatie.

Naar boven

Doelgroepen

Wie moeten er bereikt worden met de website? Commercieel ingestelde sites hebben vaak een specifieke hoofddoelgroep die zij proberen te benaderen. De doelstelling, structuur en inhoud van de site kan hier gericht op worden afgestemd. Bij websites van organisaties, instanties en overheden is er in veel gevallen geen hoofddoelgroep aan te wijzen. Op voorhand worden er geen gebruikers uitgesloten.

Doelgroepprofielen

Doelgroepprofielen zijn kenmerken van doelgroepen. Deze kenmerken kunnen onder meer algemene noemers worden geschaard. Zo vallen kenmerken als leeftijd, inkomen en locatie onder socio-demografische profielen. Dit zijn meetbare, feitelijke gegevens van gebruikers. Daarnaast worden zogenaamde lifestyle-profielen en waardenprofielen onderscheiden. Hoe staat een gebruiker in het leven; wat zijn interesses, hobby’s, waarden en normen?

Voor sommige sites zijn demografische gegevens en gedragskenmerken interessant. Demografische gegevens als leeftijd vertellen ons iets over de samenstelling van de Nederlandse bevolking. Kennis van het percentage ouderen, jongeren, en van de mate waarin zij informatie zoeken op internet, kan helpen bij het indelen van een website. Dit kan op basis van ‘meest gevraagde informatie door het grootste deel van de doelgroep’.

Naar boven

Belangrijke vragen bij het bepalen van de doelstelling

• Wat is het gewenste eindresultaat?
• Hoe wordt het succes van de oplossing gemeten?
• Wat is het hoofddoel en wat zijn de secundaire doelen?
• Wat zijn de lange en korte termijndoelen?
• Wie is de doelgroep en wat willen zij?

Naar boven

Conclusie

Neem de tijd voor het formuleren van een heldere doelstelling en het definiëren van de doelgroep. De doelstelling vormt het uitgangspunt dat uiteindelijk de efficiency en effectiviteit van de website zal bepalen.

Naar boven

Hoofddoel en secundaire doelen

Vaak zijn er naast het gewenste hoofdresultaat meerdere (secundaire) gewenste resultaten. Het is van belang om hierin de volgorde van belangrijkheid aan te geven. Een secundaire doelstelling in het genoemde voorbeeld kan zijn dat medewerkers van het bedrijf zelf ook informatie kunnen vinden op de website. Afhankelijk van de hoeveelheid informatie, kan de oplossing uiteindelijk betekenen dat er naast een reguliere website ook een intranet voor het personeel komt.

Besparen of winst maken

Voor de meeste commerciële websites geldt dat het ‘hoofddoel’ is ‘to make money or to save money’. Dit geldt misschien niet altijd voor (dienstverlenende) instellingen, maar automatisering van taken kan de algehele kwaliteit van diensten verbeteren en personeelskosten besparen.

Specifieke doelen van een website

Specifieke site-doelen zijn (secundaire) doelstellingen die een directe invloed hebben op de organisatie van de inhoud en de structuur van de site. Site-doelen kunnen zijn:

• De inhoud van de site wordt vaak gewijzigd. Daarom moet de site eenvoudig te onderhouden en beheren zijn.
• De site moet binnen een bepaald budget worden gebouwd.
• De site wordt mogelijk nog uitgebreid; de opzet van de site moet hiervoor flexibel genoeg zijn.

Lange- en kortetermijndoelen

Doelstellingen kunnen veranderen in de loop van de tijd. Het is goed om na te gaan of de huidige doelstelling ook op lange termijn nog geldig is. Een korte termijn doelstelling kan zijn dat bezoekers een antwoord krijgen op de meest gestelde vragen via de website. Een doelstelling op langere termijn kan zijn dat bezoekers op den duur online al hun zaken kunnen regelen.

Mogelijke problemen bij het definiëren van een geschikte doelstelling

Hoewel ‘doelstelling’ op het eerste gezicht een eenvoudig begrip lijkt, is er een aantal vaak voorkomende valkuilen bij het definiëren ervan.

De doelstelling is niet het gewenste resultaat, maar de gewenste oplossing

Het filteren van wat nu daadwerkelijk het gewenste eindresultaat is, is een van de lastigste onderdelen voor zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers. Vaak worden er oplossingen aangedragen in plaats van doelstellingen.

Een voorbeeld van een dergelijke ‘doelstelling’

‘Een website die informatie biedt over ons bedrijf, onze diensten en onze producten’.

Dit lijkt een heldere definitie van een doelstelling. Maar in feite is het de oplossing van een probleem dat niet wordt genoemd. Het maakt ook niet duidelijk wat een bezoeker met deze informatie zou moeten doen. Het risico is dat door het aandragen van de oplossing er andere (en betere) oplossingen over het hoofd worden gezien.

Een betere definitie zou kunnen zijn:
‘Interesse opwekken bij potentiële klanten voor onze diensten en producten. Naar aanleiding van de informatie op de website neemt 3 procent van alle bezoekers contact met ons op.’

Het lijkt misschien spelen met woorden. Het verschil is dat er in de tweede doelstelling wordt uitgegaan van een gewenste actie die de bezoeker moet ondernemen. Het stimuleren van potentiële klanten om contact op te nemen, betekent dat de focus verschuift naar het bieden van informatie die voor deze doelgroep interessant is.

De doelstelling is niet meetbaar

Om te weten of een oplossing succes heeft gehad, zal een streefcijfer moeten worden bepaald. Dit kan zijn dat het aantal telefoontjes naar de helpdesk met een bepaald percentage vermindert, doordat veelgevraagde informatie op de site terug te vinden is.

De doelstelling is niet haalbaar

Websites hebben vaak verscheidene doelgroepen en meerdere secundaire doelen: De moeilijkheid is dat een website niet alles kan zijn voor iedereen. In sommige gevallen zijn er twee hoofddoelgroepen (denk aan particulier en zakelijk bij telecombedrijven, www.kpn.com) en wordt er een tweedeling gemaakt binnen de site. Het beste is om duidelijke keuzes te maken wat betreft het hoofddoel en de hoofdgroep voor wie de site bestemd is.

Naar boven

Links en referenties

• There Are Only Four Things That People Do On the Web

Aanbevolen literatuur

• Goto, Kelly. Web ReDesign: Workflow that Works.
• Siegel, David. Secrets of Succesful Web Sites.

Naar boven