U bent hier:

  1. Achtergrond
  2. Onderzoek
  3. Obstakels

Het onderzoek: Obstakels bij de uitvoering van de handleiding

Wat zijn te verwachten obstakels bij de uitvoering van de handleiding en hoe kunnen deze worden opgelost?

Deze vraag richt zich op de mogelijke obstakels die bij een normatieve- of ondersteunende invoering van het handboek kunnen optreden. De invoering van het handboek beoogt, naast de uniforme toegankelijkheid van overheidswebsites, een besparing op te leveren bij zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer. Bij de invoering kunnen zich echter belemmerende situaties voordoen. Het ligt voor de hand om te denken dat deze obstakels alleen bij de opdrachtgever liggen, echter ook bij de opdrachtnemer kunnen belemmeringen zijn om de handleiding te volgen. We zullen hier een overzicht presenteren van de obstakels die zich bij de verschillende rollen kunnen voordoen.

Onderzoeksmethode

Het volgen van een handboek is een extra eis die bij de opdrachtverstrekking aan een leverancier van websites kan worden gesteld. In dat opzicht kan het verwerven van een website worden vergeleken met het inkopen van een product of dienst waaraan nadere eisen worden gesteld. Het ligt voor de hand dat de obstakels die zich kunnen voordoen bij het stellen van deze extra eis niet verschillen met andere leveranciers waaraan extra voorwaarden worden gesteld.

Op basis van een algemene scan van mogelijke obstakels zijn de volgende categorieën onderscheiden (in willekeurige volgorde):

  • Technisch obstakel
  • Kennis obstakel
  • Organisatorisch obstakel
  • Financieel obstakel
  • Juridisch obstakel

Onder een technisch obstakel rekenen we de gevolgen die de invoering van een handleiding kan hebben op de bestaande technische omgeving (systemen en software) van zowel de opdrachtnemer als de opdrachtgever. Hierbij kan gedacht worden aan het niet kunnen gebruiken van delen van deze omgeving omdat deze niet aan de eisen voldoen die in het handboek worden gesteld.

De gevolgen die de invoering van een handleiding heeft op het vernieuwen van kennis van medewerkers rekenen we onder kennisobstakel. De invoering van een handboek kan delen van bestaande kennis bij medewerkers (van opdrachtgever en opdrachtnemer) overbodig maken terwijl in nieuwe kennis moet worden geïnvesteerd.

De impact die het volgen van een handleiding heeft op bestaande relaties met leveranciers en de daaruit voortvloeiende mogelijke verandering heeft impact op de organisatie. Door de eisen die het handboek stelt kan het zijn dat bestaande leveranciers niet aan deze eisen kunnen voldoen, en dat daarom bestaande relaties moeten worden verbroken en andere worden opgebouwd.

De eisen die de handleiding stelt aan de leverancier kunnen financiële consequenties hebben; immers het handboek kan mogelijk tot gevolg hebben dat bestaande processen of gereedschappen niet meer gebruikt mogen worden en vervangen door nieuwe (denk hierbij aan vroegtijdige investering in kennis van medewerkers en nieuwe werkwijzen en middelen). Hierdoor kan mogelijk een hogere kostprijs ontstaan.

Ten slotte kennen we nog juridische obstakels; door het aanpassen van bestaande relaties met leveranciers heeft dit mogelijk gevolgen voor bestaande (raam)contracten.

Resultaten

Voordat opdracht gegeven wordt tot de bouw van een website zal de opdrachtgever zich goed moeten realiseren wat de impact is die een website mogelijk heeft op de organistie en haar werkwijze. Bij de huidige generatie websites is er sprake van het aanbieden van informatie en dienstverlening die actie en reactie vereisen van de organisatie. De website fungeert in toenemende mate als balie voor een organisatie waar klanten komen die informatie of dienstverlening vragen. Een dergelijke website vereist een sterke betrokkenheid van het management omdat meerdere delen van de organisatie te maken zullen krijgen met de website. Dit kan in de vorm zijn van het leveren van (actuele) informatie of het ondersteunen van de dienstverlening die via de website wordt aangeboden.

Op deze manier wordt een website een gemeenschappelijke interface (frontoffice) naar klanten. Hierdoor zullen vanuit de verschillende organisatieonderdelen eisen gesteld worden aan de website en zal er voor het management van de organisatie een belangrijke taak liggen bij het formuleren van de doelen die met de website worden beoogd. Ook zal het management ondersteuning moeten bieden bij het coördineren van de verschillende eisen en wensen die vanuit de organisatieonderdelen worden gesteld. Er zal gezocht moeten worden naar een gemeenschappelijk draagvlak voor het exploiteren van een dergelijke website.

Een website kan een efficiënt middel zijn bij de communicatie tussen de organisatie en haar klanten. Ervaring leert dat de manier waarop de informatie en diensten worden aangeboden (frontoffice) aan blijvende veranderingen onderhevig is. Dit betekent dat er investeringsmiddelen beschikbaar moeten blijven om aanpassingen in de website te realiseren.

Voor het aanbrengen van structuur in de te presenteren obstakels presenteren we een tabel waarin voor de verschillende rollen de mogelijke obstakelsoorten worden geïntroduceerd. De verschillende obstakels die zich kunnen voordoen bij de verschillende rollen worden hieronder nader toegelicht.

Obstakels voor invoering handleiding
Soort obstakel Rol opdrachtgever Rol opdrachtnemer
Technisch:
  • Architectuur
  • Content productie en exploitatie
  • Impact bestaande website
  • Gereedschappen
Kennis
  • Medewerkers
  • Medewerkers
Organisatorisch:
  • Impact op bestaande relaties
  • Engagement van organisatie voor website
  • Gevolgen voor contentproductie
  • Impact met bestaande werkmethoden
  • Gevolgen voor marktpositie
Financieel:
  • Investering in nieuwe kennis en middelen
  • Investering in nieuwe kennis en middelen
Juridisch:
  • Impact eisen gesteld aan leveranciers
  • Impact bestaande juridische overeenkomsten
  • Medewerkers

Mogelijke obstakels bij de opdrachtgever

Voor de opdrachtgever kunnen een aantal technische obstakels reden zijn om het handboek niet of beperkt te volgen. De impact die de handleiding mogelijk kan hebben op de architectuur van de bestaande (informatie) systemen en applicaties kan een ernstige barrière vormen. Het handboek zelf zorgt voor een goede scheiding tussen website en haar informatiesystemen, echter in een omgeving waarin dit (nog) niet het geval is zal er geïnvesteerd moeten worden in de realisatie van deze scheiding. Hierbij kan gedacht worden aan de impact die de scheiding tussen inhoud, structuur, presentatie en service mogelijk heeft op de architectuur van de bestaande systemen. Het architectuurmodel is de basis voor de realisatie van de website en geeft aan hoe zij met haar omgevingssystemen communiceert. Dit model zorgt er mede voor dat toekomstige uitbreidingen op basis van dezelfde uitgangsprincipes kunnen worden gerealiseerd. Hierdoor blijft het systeem ook in de toekomst aanpasbaar en uitbreidbaar.

Het volgen van de handleiding heeft als voornaamste doel het verbeteren van de toegankelijkheid van digitale informatie via websites. De handleiding specificeert in de selectiefase een raamwerk met eisen waaraan de website moet voldoen om deze duurzame toegankelijkheid te realiseren. De eisen verlangen bij de opdrachtgever een redelijk begrip van de gestelde eisen. Nadat de website is opgeleverd en in bedrijf is genomen zullen de eisen in de praktijk worden gebracht. Dit heeft mogelijk consequenties voor de werkwijze of het gebruik van andere gereedschappen om de website te beheren en te onderhouden. Hierdoor is mogelijk nieuwe kennis nodig bij de beheerders van de website.

Door het stellen van extra kwaliteitseisen bij de bouw van een website kunnen bestaande relaties met website-leveranciers onder druk komen te staan. Niet alle website-leveranciers zullen in staat blijken om de handleiding te volgen, waardoor er mogelijk een nieuwe leverancier gezocht moet worden. Dit kan impact hebben op bestaande relaties met organisaties. Hierbij kan gedacht worden aan een situatie waarin de huidige website-leverancier een deel van het contentmanagement beheer doet. Een nieuwe leverancier die wel aan de gestelde eisen van het handboek kan voldoen maar niet het beheer van de website verzorgt, veroorzaakt een probleem in de organisatie van de opdrachtgever bij het beheren van de website. De opdrachtgever zal hier naar een nieuwe oplossing moeten zoeken. Verder geldt dat intern in de organisaties het management support moet geven aan het gebruik van het handboek. Het moet duidelijk zijn dat het volgen van het handboek geen doel op zich is, maar dat het resulteert in een website die beter bestand is tegen toekomstige veranderingen tegen lagere kosten.

In veel gevallen zal sprake zijn van een bestaande website. In de meest ideale situatie voldoet deze bestaande website aan de gestelde eisen. In die gevallen kan de opdrachtgever de handleiding gebruiken als een checklist om blijvende toegankelijkheid te garanderen. In andere gevallen blijkt de bestaande website niet te voldoen aan de eisen die in de handleiding worden gesteld, maar zijn de aanpassingen aan de website minimaal om wel aan deze eisen te voldoen. De handleiding dient dan als een leidraad om de noodzakelijke aanpassingen te achterhalen. In deze gevallen is de impact van de migratie te overzien. Tenslotte kan de bestaande website niet voldoen aan de gestelde eisen en blijkt het niet mogelijk om met kleine aanpassingen de website op een aanvaardbaar niveau te krijgen. In die gevallen is een totale vernieuwing de enige oplossing. In deze gevallen zullen er bij de opdrachtgever vele barrières moeten worden overwonnen om tot invoering over te gaan. Vele in de tabel genoemde obstakels zijn dan van toepassing.

Ten slotte zijn er juridische aspecten die een obstakel kunnen vormen bij het volgen van de handleiding. Het is denkbaar dat (raam-) contracten zijn gesloten met bestaande leveranciers en waardoor het niet mogelijk is om snel te veranderen van leverancier.

Mogelijke obstakels bij de opdrachtnemer

Niet alleen bij de opdrachtgever maar ook bij de opdrachtnemer zijn obstakels denkbaar waardoor eisen die gesteld worden in het handboek moeilijk te realiseren zijn. Een belangrijk element hierin is de algemene acceptatie door marktpartijen van de eisen die in het handboek zijn genoemd. Het is dus van belang dat de eisen die gesteld worden in de handleiding niet alleen “duurzame toegankelijkheid” beogen maar ook in ruime mate door marktpartijen als reeële eisen worden erkend. Hierdoor zullen vele leveranciers bekend raken met de eisen om een duurzame toegankelijkheid van informatie via een website te verkrijgen. Het is immers niet de bedoeling om de eisen te gebruiken als een selectiemechanisme voor website-leveranciers.

Ook vanuit een marketingstrategie kan een website-leverancier websites willen bouwen voor klanten die geen of weinig eisen hebben met betrekking tot duurzame toegankelijkheid maar enkel door prijs gedreven worden. Wanneer blijkt dat het volgen van het handboek een grote impact heeft op de organisatie van de website-leveranciers (zijn mijn medewerkers wel algemeen inzetbaar?) dan kan het voor een website leverancier wel eens niet interessant blijken te zijn om het handboek te volgen. Het is dus wel van belang dat de eisen die in het handboek worden gesteld niet een te grote impact hebben op de bedrijfsvoering van de website-leverancier en dat de eisen algemeen geaccepteerd worden.

Hoewel het algemeen geaccepteerde eisen zijn die in het handboek worden genoemd, kan er een moment komen waarbij voor de website-leverancier het volgen van het handboek een investering vergt in bijvoorbeeld nieuwe werkmethoden. Al hoewel het doel van deze investering is het verhogen van de kwaliteit van werken, kan dit voor sommige leveranciers een onverantwoorde investering blijken. Deze leveranciers zouden op deze manier worden uitgesloten van dit type werk.

Samenvatting

Het is duidelijk dat de verschillende eisen een behoorlijke impact kunnen hebben op zowel opdrachtgever als opdrachtnemer. Voor de genoemde obstakels is geen algemeen recept te geven hoe deze kunnen worden voorkomen of worden opgelost. Veel technische problemen kunnen worden verkleind of voorkomen in een omgeving waarin een duidelijke IT-architectuur (informatie-, applicatie- en systeemarchitectuur) is gedefinieerd, waarin veel ongewenste afhankelijkheden zijn vermeden. Op deze manier hebben de eisen op de website weinig of geen impact op de rest van de IT-systemen.

Daar waar het handboek eisen formuleert die nieuwe kennis vragen van medewerkers kan met gerichte opleiding het kennisniveau worden bereikt dat nodig is. Aangezien de eisen in het handboek veelal betrekking hebben op of algemeen aanvaardbare (werk) principes of geaccepteerde technieken (bijvoorbeeld met Open standaarden) zal dit met standaard opleidingsmethoden kunnen worden bereikt. Ook bij het aantrekken van nieuwe medewerkers kan hierop worden geselecteerd.

Wat de migratie-obstakels betreft is het moeilijk om hier in algemene zin een uitspraak te doen hoe deze op te lossen. Het hangt erg af van het type integratie-probleem dat zich in een bepaalde situatie voor doet. De migratie-obstakels kunnen zich uiten in een aanpassing van technische systemen en in het veranderen van werkwijze die een nieuwe website met zich mee brengt. Het eerste obstakel zal in algemene zin beperkt van omvang zijn, en is veelal met de aanschaf van nieuwe systemen op te lossen. Het tweede obstakel kan een veel grotere impact hebben omdat het hier het proces van werken betreft om een website te onderhouden. Hierin kunnen veel organisaties in betrokken zijn, waardoor de impact groot kan zijn.

Voor wat betreft de organisatorische, financiële en juridische obstakels kan hier verder geen uitspraak worden gedaan. Dit was geen onderdeel van de opdracht.


 Webrichtlijnen versie 1.3, november 2007.